東北銷(xiāo)售：服務(wù)煉銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化
時(shí)間：2024-05-16 17:27
來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)
作者:小編
核心要求：提升服務(wù)質(zhì)量
文化內(nèi)容：服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)整體價(jià)值最大化
考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：閉環(huán)服務(wù)管理鏈條
東北銷(xiāo)售公司打造一流服務(wù)文化，組織全員變“管理思維”為“客戶思維”，精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象、提升服務(wù)質(zhì)量，不斷推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化——
今年年初以來(lái)，東北銷(xiāo)售公司深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平文化思想，堅(jiān)決貫徹集團(tuán)公司文化引領(lǐng)戰(zhàn)略舉措，健全服務(wù)文化體系、深化服務(wù)文化內(nèi)涵、升級(jí)服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)，打造方向更明、標(biāo)準(zhǔn)更高、質(zhì)量更優(yōu)、追求更高的大區(qū)公司文化，為集團(tuán)公司產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值整體最大化提供了堅(jiān)強(qiáng)的思想保證、強(qiáng)大的精神力量、有利的文化條件。今年1至4月，累計(jì)銷(xiāo)售成品油1851萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)10%。
健全服務(wù)文化體系
創(chuàng)新實(shí)施服務(wù)保障機(jī)制
東北銷(xiāo)售充分發(fā)揮以文弘業(yè)、以文培元、以文立心、以文鑄魂作用，用石油先進(jìn)文化引領(lǐng)公司高質(zhì)量發(fā)展，制定文化引領(lǐng)專(zhuān)項(xiàng)工作實(shí)施辦法，明確當(dāng)前及今后一個(gè)時(shí)期的發(fā)展目標(biāo)。核心要求就是提升服務(wù)質(zhì)量，把打造一流服務(wù)文化作為文化引領(lǐng)工作的重要任務(wù)，把提升服務(wù)質(zhì)量作為第一要求，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象、提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為產(chǎn)銷(xiāo)客戶提供超越預(yù)期的增值服務(wù)，推動(dòng)?xùn)|部地區(qū)市場(chǎng)全產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值最大化。
東北銷(xiāo)售牢固樹(shù)立全員市場(chǎng)思維，持續(xù)解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)決克服“市場(chǎng)與我無(wú)關(guān)”“等靠要”“坐商”等消極心態(tài)，強(qiáng)化員工市場(chǎng)意識(shí)、效益意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，使“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”“服務(wù)就是效益”“服務(wù)就是我們的生命”成為全員共識(shí)。
東北銷(xiāo)售建立以日對(duì)接、周碰頭、月總結(jié)、季走訪、年座談為主要內(nèi)容的“五位一體”服務(wù)保障機(jī)制，按照日、周、月、季、年頻次向煉化、省區(qū)銷(xiāo)售、港口及相關(guān)承運(yùn)單位通報(bào)計(jì)劃安排、產(chǎn)銷(xiāo)形勢(shì)；及時(shí)征求煉銷(xiāo)企業(yè)意見(jiàn)建議，研討產(chǎn)銷(xiāo)運(yùn)行中的運(yùn)力補(bǔ)充、資源銜接、市場(chǎng)保供等重點(diǎn)難點(diǎn)，第一時(shí)間向煉銷(xiāo)企業(yè)反饋問(wèn)題解決方案。
今年年初以來(lái)，公司兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部走訪東部地區(qū)13家煉銷(xiāo)企業(yè)，向煉銷(xiāo)企業(yè)通報(bào)52份產(chǎn)需形勢(shì)分析，征求到29條工作意見(jiàn)、建議，切實(shí)做到放下架子做營(yíng)銷(xiāo)、俯下身子做服務(wù)，不斷深化市場(chǎng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，及時(shí)洞察市場(chǎng)之變，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)之機(jī)，完善市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略，提高市場(chǎng)駕馭能力，牢牢把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。通過(guò)一體協(xié)同產(chǎn)運(yùn)銷(xiāo)企業(yè)精益運(yùn)行管理，持續(xù)優(yōu)化東部地區(qū)物流組織模式和運(yùn)行方案，今年4月，DPO（配送計(jì)劃優(yōu)化軟件）計(jì)劃兌現(xiàn)率達(dá)到91%，較一季度平均值提升13%。
深化服務(wù)文化內(nèi)涵
保障產(chǎn)業(yè)鏈平穩(wěn)運(yùn)行
東北銷(xiāo)售強(qiáng)化文化品牌創(chuàng)建，系統(tǒng)梳理大區(qū)公司服務(wù)文化內(nèi)容，圍繞服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈整體價(jià)值最大化深化服務(wù)文化內(nèi)涵。
按照集團(tuán)公司推進(jìn)煉化轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略決策，向煉化企業(yè)傳遞市場(chǎng)信息，引導(dǎo)增產(chǎn)高標(biāo)號(hào)汽油、低凝柴油、航煤等高附加值產(chǎn)品，以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)保障煉化企業(yè)“減油增化”“減油增特”和生產(chǎn)后路暢通，確保煉化企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)最優(yōu)、整體效益最大。
建立健全“一廠一策”應(yīng)急預(yù)案體系，針對(duì)大連石化等煉化企業(yè)停工檢修的特殊時(shí)段，提前推演、測(cè)算資源漲降庫(kù)安排；召開(kāi)煉化企業(yè)檢修保障方案對(duì)接會(huì)，派駐輪值人員到相關(guān)煉化企業(yè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接，服務(wù)、保障檢修期間產(chǎn)銷(xiāo)總體運(yùn)行平穩(wěn)。針對(duì)海陸運(yùn)力充足的實(shí)際，合理利用省區(qū)公司庫(kù)容開(kāi)展共享，有序安排港口及沿海沿江油庫(kù)進(jìn)行漲庫(kù)收儲(chǔ)。
推進(jìn)服務(wù)向市場(chǎng)終端延伸，建立駐省區(qū)公司主動(dòng)配送業(yè)務(wù)工作組，全面提升銷(xiāo)售前沿各庫(kù)站的調(diào)控能力，確保補(bǔ)貨能始終滿足市場(chǎng)需求。根據(jù)南北方春耕形勢(shì)，制定“一省一策”保供方案，對(duì)東部地區(qū)農(nóng)業(yè)耕種大省重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)布置、重點(diǎn)調(diào)配，合理調(diào)整發(fā)運(yùn)方式，延長(zhǎng)早晚付油時(shí)間，最大限度提高付油能力。
優(yōu)化市場(chǎng)資源供給，提升華南等地市場(chǎng)運(yùn)行保障能力，打通華南地區(qū)海鐵聯(lián)運(yùn)中轉(zhuǎn)通道，有效強(qiáng)化廣東石化生產(chǎn)后路保障能力，提升極端天氣下的華南市場(chǎng)應(yīng)急能力，降低集團(tuán)公司產(chǎn)業(yè)鏈整體運(yùn)輸成本，提高江西、湖南、福建等地區(qū)資源保供效率，為華南地區(qū)物流格局優(yōu)化、實(shí)現(xiàn)能源高效供給提供大區(qū)方案。
升級(jí)服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)
構(gòu)建閉環(huán)服務(wù)管理鏈條
東北銷(xiāo)售組織全員轉(zhuǎn)變思想觀念，變“管理思維”為“客戶思維”，編制產(chǎn)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)清單，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。
健全產(chǎn)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)滿意度考評(píng)體系，建立受理意見(jiàn)建議電子信箱，暢通客戶反饋渠道，第一時(shí)間響應(yīng)用戶投訴并采取相應(yīng)措施。將“五位一體”服務(wù)保障交互平臺(tái)建設(shè)作為綜合營(yíng)運(yùn)指揮平臺(tái)的重要組成部分，將“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念貫穿平臺(tái)建設(shè)各個(gè)環(huán)節(jié)，圍繞更好地服務(wù)于產(chǎn)業(yè)鏈、服務(wù)于客戶的目標(biāo)開(kāi)展平臺(tái)搭建。
建立健全客戶滿意度調(diào)查管理程序，明確考核歸口部門(mén)、調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)、調(diào)查工作實(shí)施流程、結(jié)果分檔標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查報(bào)告結(jié)構(gòu)等內(nèi)容，全面規(guī)范統(tǒng)一客戶滿意度測(cè)量及結(jié)果發(fā)布行為，推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。每月由上下游企業(yè)對(duì)東北銷(xiāo)售所屬單位服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，評(píng)價(jià)結(jié)果與月度績(jī)效考核、員工收入掛鉤。公司黨委對(duì)長(zhǎng)期排名靠后單位的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行談話，倒逼公司上下服務(wù)質(zhì)量全面提升。
發(fā)揮大區(qū)公司職能作用，定期共享產(chǎn)需形勢(shì)報(bào)告，開(kāi)展服務(wù)承諾、征求意見(jiàn)、煉廠觀摩、加油站體驗(yàn)等，全員主動(dòng)對(duì)接，靠前服務(wù)的意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，煉銷(xiāo)企業(yè)滿意度持續(xù)提升。今年1至4月，東部地區(qū)煉化企業(yè)交貨計(jì)劃全部100%兌現(xiàn)，東部地區(qū)14家煉化企業(yè)生產(chǎn)后路保障能力均達(dá)到5天以上。
員工談》》》
東北銷(xiāo)售大連分公司油庫(kù)副主任趙軍偉：服務(wù)的核心目標(biāo)在于保障上游煉化企業(yè)后路順暢，穩(wěn)定下游銷(xiāo)售企業(yè)資源供應(yīng)。我們將以過(guò)硬的油品質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)芰?、先進(jìn)成熟的信息化管控平臺(tái)，系統(tǒng)整合成品油下海計(jì)量交接誠(chéng)信服務(wù)體系、鐵路運(yùn)輸計(jì)量交接誠(chéng)信服務(wù)體系、成品油下海質(zhì)量交接誠(chéng)信服務(wù)體系，構(gòu)建全程運(yùn)輸方式質(zhì)量計(jì)量誠(chéng)信交接管理體系，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)信用、公平公正的交接環(huán)境，提高運(yùn)行效率，降低物流成本，實(shí)現(xiàn)效率效益雙提升。
東北銷(xiāo)售大港分公司駐大港石化辦事處質(zhì)計(jì)量管理崗魏云霞：“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”不僅是我們的行動(dòng)指南和行為規(guī)范，更應(yīng)是深入內(nèi)心的理念和價(jià)值觀。在駐廠工作期間，服務(wù)的核心在于對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和對(duì)上下游單位需求的深刻理解。不僅要在專(zhuān)業(yè)技能上追求卓越，更要在服務(wù)提升上樹(shù)立標(biāo)桿，時(shí)刻聚焦主責(zé)主業(yè)，主動(dòng)思考油品調(diào)運(yùn)過(guò)程中業(yè)務(wù)各方的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，以解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，及時(shí)響應(yīng)各方需求，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司產(chǎn)業(yè)鏈整體價(jià)值最大化貢獻(xiàn)個(gè)人力量。
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