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近年來，石油產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一些巨大 的變化，以IT為主的先進(jìn)技術(shù)不斷 涌現(xiàn)并應(yīng)用于石油勘探、生產(chǎn)的各個(gè)環(huán) 節(jié)之中，不由令人驚嘆“科學(xué)技術(shù)就是 第一生產(chǎn)力”；IDC報(bào)告《中國石油行 業(yè)IT解決方案市場2011-2015年預(yù)測與分 析》顯示，2010年中國石油行業(yè)IT投資 總規(guī)模達(dá)到99.6億元。IDC預(yù)測到2015年 石油行業(yè)IT規(guī)模將達(dá)到99.6億元 ，2010 至2015年復(fù)合增長率為14.1%。

IDC中國行業(yè)研究與咨詢服務(wù)部研 究經(jīng)理童華認(rèn)為：“隨著石油勘探開采 難度的增加，石油企業(yè)的盈利壓力越來 越大，因此必須給IT運(yùn)維系統(tǒng)減肥，降 低成本、提升運(yùn)營效率必然成為石油勘 探行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。”

IT運(yùn)維部門需變革

在國外“ 管理服務(wù)（Ma n a g e d Services）”的概念已經(jīng)得到廣泛的 認(rèn)同，ITIL（Information Technology Infrastructure Library），通常被譯為 “信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”更是風(fēng)靡全 球，并在包括政府、企業(yè)和非營利組織 中得到了廣泛的支持與應(yīng)用。 筆者了解到，在國內(nèi)，英孚凱爾 公司是最早從事“管理服務(wù)”研究和 實(shí)踐者，對于“管理服務(wù)”平臺技術(shù) 有深刻的了解，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出 自有知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品“易維幫助 臺”。近幾年，英孚凱爾已經(jīng)協(xié)助國 內(nèi)眾多的企事業(yè)運(yùn)維部門從零起點(diǎn)開 始，成功轉(zhuǎn)型成為具備“管理服務(wù)” 特征的高效率服務(wù)運(yùn)維中心。英孚凱 爾針對石油勘探局的實(shí)際情況提出的 “四步變革”解決方案：

第一步：建立服務(wù)臺

IT服務(wù)臺或呼叫臺（Helpdesk或 Service Desk) 應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行 業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，人 們可以找“服務(wù)臺”的人來解決問題， 這個(gè)“服務(wù)臺”就是IT設(shè)備運(yùn)維中心與 用戶的統(tǒng)一接口。在石油行業(yè)，集成大 量檢測，監(jiān)控等IT設(shè)備，安裝有各種應(yīng) 用軟件，軟硬件問題眾多，地理位置分 散。一旦遭遇故障，非專業(yè)人員不能判 斷是哪個(gè)設(shè)備，哪個(gè)程序出現(xiàn)問題，用 戶的行為習(xí)慣，比如在電話報(bào)障的時(shí)候 主訴不清，指名道姓地要求某某工程師 現(xiàn)場服務(wù)等等，是影響服務(wù)運(yùn)營效率的 另一個(gè)重要因素。運(yùn)維中心應(yīng)該提供友 好的用戶門戶，比如嵌入了易維“請求 協(xié)助”代碼的公司網(wǎng)站或者維C（遠(yuǎn)程 協(xié)助）客戶端軟件，也可以集成到用戶 系統(tǒng)中（如OA、ERP等等），給用戶 更方便、更快捷的體驗(yàn)。另外，即使IT 服務(wù)人員也不可能面面俱到，需要向 軟件廠商或更高級的IT支持人員尋求支 持，在與第三方溝通中，來來回回浪費(fèi) 了大量時(shí)間與精力。

因此，運(yùn)維中心第一步需要做的 就是搭建IT服務(wù)臺，通過幫助臺軟件， 建立故障問題的集中反饋和響應(yīng)中心。 英孚凱爾在其產(chǎn)品易維幫助臺中，建立 了一個(gè)運(yùn)營級的的服務(wù)臺，首先統(tǒng)一了 用戶呼叫的入口，讓所有服務(wù)請求都通 過集中的、統(tǒng)一的平臺進(jìn)行響應(yīng)與處 理；其次，IT服務(wù)人員（包括二線高線 IT支持人員和第三方廠商）都可以統(tǒng)一 到一個(gè)平臺下進(jìn)行工作，減少了溝通成 本，提高了處理效率。

第二步：使用遠(yuǎn)程協(xié)助工具

易維幫助臺中集成了一套專業(yè)的 遠(yuǎn)程協(xié)助工具,當(dāng)統(tǒng)一的服務(wù)臺部署完 成之后，IT服務(wù)人員不但能即時(shí)與服務(wù) 請求者進(jìn)行即時(shí)溝通，還能即時(shí)判斷問 題、查看現(xiàn)象與解決問題，提升了工作 效率，降低了成本。另外，通過遠(yuǎn)程協(xié) 助工具，服務(wù)人員還可通過遠(yuǎn)程桌面等 功能即時(shí)對客戶端進(jìn)行操作，或?qū)τ脩?進(jìn)行應(yīng)用軟件的技術(shù)支持、手把手的遠(yuǎn) 程培訓(xùn)等，體現(xiàn)了服務(wù)人員的新價(jià)值， 把IT服務(wù)人員的角色從“報(bào)障救火中 心”變?yōu)?ldquo;技術(shù)支持中心”。

第三步：開展主動(dòng)維護(hù)

在選擇了正確的遠(yuǎn)程工具，并搭 建遠(yuǎn)程服務(wù)運(yùn)營平臺之后，技術(shù)服務(wù)人 員不但可以從容應(yīng)付“應(yīng)急”服務(wù)，也 有條件規(guī)模地開展“主動(dòng)維護(hù)”業(yè)務(wù) 了。控制成本和風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)有兩個(gè)：一 是降低故障率，二是提高遠(yuǎn)程處理故障 的成功率。易維幫助臺在這方面有不俗 的表現(xiàn)，如遠(yuǎn)程協(xié)助與遠(yuǎn)程維護(hù)二合 一、被動(dòng)響應(yīng)與主動(dòng)維護(hù)二合一、遠(yuǎn)程 桌面與遠(yuǎn)程診斷二合一、主動(dòng)安全策 略、監(jiān)控報(bào)警、并發(fā)處理、職能分配、 坐席間技能協(xié)同、遠(yuǎn)程與現(xiàn)場協(xié)同等 等。在此平臺上，事件才能真正變得 “可控”，SLA才能得到具體的保障。

第四步：服務(wù)報(bào)告

IT服務(wù)人員的業(yè)績?nèi)绾魏饬颗c量 化，一直是個(gè)困擾IT運(yùn)維部門的問題。 在以上三步的基礎(chǔ)上，所有IT服務(wù)將變 得有據(jù)可查，易維幫助臺的解決方案中 包括了對服務(wù)的詳實(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能，例 如根據(jù)時(shí)間段，根據(jù)IT服務(wù)人員，統(tǒng)計(jì) 服務(wù)事件數(shù)，或某一事件整個(gè)的處理過 程，處理時(shí)長等。將IT運(yùn)維服務(wù)從一件 “看不見摸不著”的事情變成一份份具 體的報(bào)告。

筆者認(rèn)為，“管理服務(wù)”模式不 僅是服務(wù)工具的變革，也是服務(wù)流程的 變革。好的解決方案帶來的不僅是技術(shù) 的進(jìn)步，更是觀念的革新。祝愿石油勘 探IT運(yùn)維部門早日走出“成本中心”的 陰影，為中國石油勘探事業(yè)創(chuàng)造更多的 價(jià)值。